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FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista
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Q2078077

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078077 Atendimento ao Público

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

Alternativas

Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.

Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.

Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.

Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.

Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.

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Q2078078

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078078 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica corretamente uma atitude que demonstra um bom atendimento telefônico esperado por telefonistas de uma organização pública:

Alternativas

Capacidade de repassar o problema.

Linguagem informal.

Foco na solução.

Criticar a instituição para gerar empatia.

Manter uma postura defensiva.

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Q2078083

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078083 Atendimento ao Público

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.

Alternativas

O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.

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Q2078086

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078086 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta corretamente obrigações do empregador para ajudar a prevenir defeitos na aparelhagem dos profissionais telefonistas.

Alternativas

Oferecer equipamentos em comodato ao(à) telefonista, que deve devolvê-los ao fim do exercício fiscal.

Regular a intensidade do nível sonoro para que seja a mesma para todos(as) os(as) profissionais.

Aguardar laudo da equipe técnica para realizar substituição do(s) aparelho(s) com irregularidade de funcionamento.

Garantir manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, conforme recomendações dos fabricantes.

Manter dispositivos de operação e controle em local específico e de acesso limitado.

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Q2078087

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ( assuntos)

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078087 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta apenas exemplos de posturas inadequadas no atendimento de chamadas telefônicas.

Alternativas

Proatividade, agilidade e apego demasiado às normas

Maleabilidade, simpatia e atenção

Cortesia, disponibilidade e efusividade

Presteza, precipitação e efetividade

Apatia, desdém e robotismo

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Respostas

1: B

2: C

3: D

4: D

5: E

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